Automatisierung im E-Commerce und wie es mit Shopware 6 gelingt

In den letzten 10 Jahren ist der digitale Handel kontinuierlich gewachsen. In diesem Zuge haben sich nicht nur die Anforderungen der Verbraucher geändert, sondern auch die Komplexität der Anforderungen und die Aufgaben für das jeweilige Unternehmen. Der Kunde möchte mehr als einfach nur bestellen, er wünscht sich ein mitreißendes Online-Erlebnis, eine persönliche Interaktion und möchte die Marke und die Produkte kennenlernen. Aber auch im Unternehmen nehmen Aufgaben wie das Marketing, die Kommunikation, die Buchhaltung, die Auftragsabwicklung, der Versand oder Nachfassaktionen neben dem Tagesgeschäft so viel Zeit in Anspruch, dass sich die Mitarbeiter nicht mehr auf die wichtigen Dinge konzentrieren können.

Was versteht man unter Automatisierung?

Der Begriff Automatisierung bezeichnet den Einsatz von Maschinen oder künstlicher Intelligenz (KI) für sich wiederholende Aufgaben, für die Menschen entweder keine Zeit haben, für die nicht genügend Arbeitskräfte zur Verfügung stehen oder deren manuelle Ausführung durch den Menschen schlichtweg zu teuer wäre. Die Aufgaben reichen von einfachen Vorgängen wie dem Versenden von E-Mails bis hin zu relativ komplexen Abläufen, bei denen künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt. Beispiele für den Einsatz von KI wären das Generieren von personalisierten Inhalten oder das Beantworten von Kundenfragen mit Hilfe von Chatbots.

Eine Automatisierungssoftware ist dabei unabhängig von Qualitäts- und Zeitfaktoren um ein Vielfaches skalierbar und das zu geringeren Kosten als durch das Aufstocken von Personal.

Welche Vorteile kann die Automatisierung haben?

Mögliche Vorteile der Automatisierung wären:

• die Zeitersparnis durch das Ersetzen der manuellen Ausführung wiederkehrender Aufgaben wie das Beantworten einfacher Kundenanfragen, das Anfordern von Kundenbewertungen oder das Erstellen von Dokumenten
• eine höhere Genauigkeit durch das Reduzieren der Anzahl an menschlichen Fehlern (zum Beispiel von Eingabefehlern), da die nötige Qualitätskontrolle durch die Einführung und Automatisierung effektiver Arbeitsabläufe entfällt, die für die Beseitigung der Fehler nötig gewesen wäre
• die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und der Produktivität durch das Erledigen von strategisch ausgerichteten, kreativen Aufgaben für das Unternehmenswachstum wie die Entwicklung einer neuen Produktlinie oder die Verbesserung und Pflege von Kundenbeziehungen
• eine umfangreichere Personalisierung durch eine personalisierte und relevante Kommunikation, die zur jeweiligen Aktion und aktuellen Phase des Kaufprozesses passt und somit die Kundenzufriedenheit erhöht
• die Unterstützung der Marketing-Strategie über einen Segmentierungsprozess, mit dem die Kunden mit Hilfe von Tags in bestimmte Gruppen eingeteilt werden können, beispielsweise in Erst-, Stamm- oder VIP-Kunden, um diesen automatisiert Inhalte und Produkte vorzuschlagen.
  
  

Beispiele für Automatisierung

Die Erinnerung an abgebrochene Warenkörbe oder der automatische Versand eines Rabattcodes per E-Mail nach einer gewissen Zeit stellen nur zwei Beispiele dar, wie man den Kunden zum Kauf animieren könnte. Solche sogenannten Win-Back-Kampagnen fördern die Kundenrückgewinnung und machen im Bestfall aus Einmalbestellern treue Kunden. Ein automatischer Versand von Rabattcodes kann aber auch an anderen Stellen nützlich sein:

• Kunden lassen sich stark von Bewertungen beeinflussen. Ein Rabattcode pro abgegebene Bewertung erhöht die Bereitschaft, eine Bewertung zu schreiben. Das automatische Erinnern der Kunden nach dem Kauf auch eine Bewertung abzugeben, lohnt sich also.
• Um die Kundenbindung und -wertschätzung zu fördern, könnte zum Beispiel automatisiert am Geburtstag ein Geburtstagsgruß und ein Rabattcode an den Kunden versendet werden, falls er ein Kundenkonto erstellt und den Geburtstag hinterlegt hat.
• Insofern sich der Kunde für den Newsletter angemeldet hat, könnte man ihn auf diesem Weg über Rabattaktionen wie Black Friday oder ähnliches informieren. Eine attraktive Belohnung für die Anmeldung ist auch oft ein Rabattcode, der im Nachhinein automatisch an den Kunden versendet wird.

Zudem animiert Cross- und Upselling den Kunden zu weiteren Käufen und kann damit den Warenkorbwert erhöhen. Dazu wird diesen vor oder nach dem Kauf oder während des Kaufprozesses angezeigt, welche Produkte häufig in Kombination gekauft werden oder eine gute Ergänzung wären.

Um Stornierungen und Frustrationen bei den Kunden bestmöglich zu vermeiden, sollten Produkte automatisch auf "Produkt nicht verfügbar" gesetzt und die "In den Warenkorb"-Schaltfläche ausgeblendet werden, sobald der Lagerbestand 0 erreicht hat und das letzte Produkt verkauft wurde. An diesem Punkt könnte man auch einen Schritt weiter gehen, indem man den Kunden bereits vorab informiert, wenn der Produktbestand eine gewisse Grenze unterschreitet. Ein entsprechendes Ampelsystem in der Form "Bestand kleiner 10" und "Bestand kleiner 5" ist in diesem Fall empfehlenswert. Insofern ein Produkt derzeit nicht mehr verfügbar ist, sollte dem Kunden die Möglichkeit geboten werden, das sich dieser per E-Mail benachrichtigen lassen kann, wenn Produkte wieder lieferbar sind.

Auch im Bereich des Kundendienstes kann Automatisierung den Zeitaufwand verringern, ohne gleichzeitig Qualitätseinbußen hinnehmen zu müssen. Möglichkeiten wären Chatbots basierend auf einer KI oder Customer Self Service-Tools wie FAQ- oder Informationsseiten.

Automatisierung in und mit Shopware 6

Rule Builder

Mit dem Rule Builder von Shopware 6 werden umfangreiche Geschäftsprozesse schnell und einfach umgesetzt, indem deren Regeln anhand von Bedingungen festgelegt und dadurch die Abläufe automatisiert werden. Der Rule Builder legt jedoch nicht den Ablauf fest, da dieser immer vom Kontext abhängt, in dem die jeweilige Regel angewendet wird.

Über den Rule Builder können beispielsweise folgende Abläufe gesteuert werden:

• welche Versandoptionen unter welchen Bedingungen (beispielsweise Land, Region, Postleitzahl, Paketgewicht oder Kundenstatus) dem Kunden zur Auswahl stehen und die dazu passenden, automatisch berechneten, Versandkosten
• welche Zahlungsoptionen dem Kunden unter welchen Bedingungen angeboten werden, um das Risiko von Zahlungsausfällen oder -Rückständen zu minimieren
• welche Preise der Kunde beispielsweise je nach Standort, Tag, Tageszeit, Währung, Kundenstatus oder Bestellmenge angezeigt bekommen soll
• welche Kunden welche Inhalte aus den Erlebniswelten sehen können, indem entweder über die Sichtbarkeitseinstellungen am jeweiligen Block festgelegt wird, unter welchen Bedingungen dieser angezeigt werden soll (zum Beispiel für regionale Kampagnen oder Aktionen) oder über die Erweiterung Dynamic Access geregelt wird, welche Seiten regelabhängig ausgeblendet werden
• welche Marketingmaßnahmen in Form von Rabatten & Aktionen im Shop verfügbar sein sollen, beispielsweise mit der Einschränkung auf Kunden mit Kundenkonto, Warenkörbe mit einem minimalen Warenkorbwert oder einer minimalen Anzahl an Produkten im Warenkorb.

Flow Builder

Mit dem Flow Builder von Shopware 6 können hochindividuelle Geschäftsprozesse festgelegt und automatisiert werden, indem auf die verschiedensten Auslöser reagiert werden kann und dies, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. Er ist eine sogenannte "No-Code-Lösung", die im Grunde den Rule Builder erweitert. Auslöser können interne Ereignisse in Shopware 6 sein, aber auch aus einer Drittanwendung. Über sogenannte Webhooks können zudem Daten an API-basierte Systeme von Drittanbietern gesendet werden.

Beispiele für Auslöser können sein:

• wenn sich ein neuer Kunde als Gast registriert ("Gastbestellerkonto wurde registriert mit Double-Opt-In")
• wenn sich ein neuer Kunde mit einem Kundenkonto registriert ("Kundenkonto wurde registriert mit Double-Opt-In")
• sobald eine Bestellung ausgelöst wurde ("Bestellung ist eingegangen")
• wenn der Kunde die Anmeldung zum Newsletter bestätigt ("Newsletteranmeldung wurde bestätigt").

Nach der Auswahl eines Auslösers kann eine Bedingung, die entweder falsch oder wahr sein kann, definiert oder es kann sofort eine Aktion zugewiesen werden. Die Regel für die jeweilige Bedingung stammt aus dem Rule Builder und legt fest, ob und welche Aktion ausgeführt werden soll. Eine mögliche Bedingung könnte beispielsweise sein, dass wenn die Zahlungsart "Rechnung" ausgewählt wurde, automatisch das Rechnungsdokument erzeugt, die Bestellbestätigung mit dem angefügten Dokument versendet und der Zahlungsstatus der Bestellung auf "In Bearbeitung" gesetzt wird. In allen anderen Fällen soll nur die Bestellbestätigung versendet werden. Um den genannten Geschäftsprozess umzusetzen, wählt man im ersten Schritt bei der Regel im Rule Builder beim Auswahlfeld "Bedingungen durchsuchen" der Wert "Verwendete Zahlungsart" und beim Auswahlfeld "Operator auswählen" der Wert "Ist eine von" aus und legt beim Auswahlfeld "Wert" den Wert für den Operator fest, in dem Fall "Rechnung". Im nächsten Schritt wird im Flow Builder der Auslöser ausgewählt, beispielsweise "Bestellabschluss / Bestellung / Eingang". Nach dem Hinzufügen der Bedingung "Kauf auf Rechnung" können die auszuführenden Aktionen festgelegt werden, im Erfolgsfall "Dokumente erzeugen" (das Rechnungsdokument), "E-Mail verschicken" (die Bestellbestätigung mit dem Rechnungsdokument) und "Status zuweisen" (den Zahlungsstatus "In Bearbeitung" für die Bestellung). Wenn die Bedingung nicht zutreffen sollte, wird nur die Aktion "E-Mail verschicken" (die Bestellbestätigung ohne Dokument) ausgeführt.

Die Ausführung folgender Aktionen wäre möglich:

• die Zuweisung einer Kundengruppe oder die Änderung des Kundenstatus (aktiv / nicht aktiv)
• eine Unterteilung von Kunden und Bestellungen in bestimmte Gruppen mit Hilfe von Tags
• die Änderung des Inhalts eines Zusatzfeldes eines Kunden oder einer Bestellung
• die Erzeugung von Dokumenten wie der Rechnung oder des Lieferscheins für die aktuelle Bestellung
• das Versenden von individuellen E-Mails, wenn nötig direkt mit dem entsprechenden Dokument und auf Basis von definierten Tags
• die Festlegung des Zahlungs-, Versand- oder Bestellstatus für die aktuelle Bestellung
• der Versand von Daten über Webhooks an API-basierte Systeme.

Dynamische Produktgruppen

Über die sogenannten Dynamischen Produktgruppen können automatisch und regelabhängig Gruppen von Produkten gebildet und an verschiedenen Stellen im Shop ausgeliefert werden. Somit entfällt beispielsweise der manuelle Pflegeaufwand für die Anzeige von Produkten im Sale, wenn die Ausgabe über eine dynamische Produktgruppe in einer Kategorie oder im CMS-Element "Produkt-Slider" (aus der Block-Kategorie "Commerce") erfolgt. In dem konkreten Fall reicht es aus, bei der dynamischen Produktgruppe unter Bedingungen als erstes die Bedingung bzgl. der Einschränkung auf den Verkaufskanal und als zweites die Bedingung "Prozentuales Verhältnis Preis/Streichpreis", "Ungleich" und "0" festzulegen. Auch andere Anwendungsfälle wie Top- oder Bestseller-Produktauflistungen basierend auf Produktinformationen oder -Tags aber auch "Ähnliche Produkte" basierend auf Produkteigenschaften für Cross-Selling-Elemente sind darüber problemlos möglich.

Abonnements

Seit Shopware Version 6.5.4 steht die Funktion Abonnements im Rahmen der Beyond-Edition zur Verfügung. Produkte, die in regelmäßigen Abständen nachgekauft werden, können damit im Abo angeboten werden. Dadurch haben die Kunden die Möglichkeit, Produkte automatisch in vorab definierten Intervallen zu erhalten, ohne dass die Bestellung jedes Mal aktiv im Shop ausgelöst werden muss. Dies schafft nicht nur wiederkehrende Bestellungen, sondern minimiert auch den Aufwand und erhöht die Planbarkeit. Die Selbstverwaltung im Kundenkonto bietet den Kunden zudem die Flexibilität, die eigenen Abos selbstständig zu kündigen oder einmal eine Lieferung auszusetzen. Wie das Ganze aussehen kann, wird von Shopware in einem YouTube-Video gezeigt: https://youtu.be/zl-TZNKUxPo.

Shopware AI

Shopware bietet bei den kommerziellen Editionen Shopware AI mit an, mit dem in Shopware 6 eine Vielzahl an KI-Funktionen genutzt werden können. Die Abkürzung AI steht dabei für "Artificial Intelligence", zu deutsch also für "künstliche Intelligenz".

Der Redakteur soll noch auf die Schnelle einen Text für eine Landingpage erstellen, hat aber gerade eine Schreibblockade und weiß nicht so recht, wie er anfangen soll? Kein Problem, dafür steht bei den Text-Elementen in den Erlebniswelten über die Schaltfläche "AI Copilot" die Möglichkeit zur Verfügung, sich über das Eingabefeld und eine Eingabe wie "Schreibe einen Artikel über die aktuellen Sommertrends" automatisch einen ersten Textentwurf generieren zu lassen, den man dann nur noch auf seine eigenen Wünsche anpassen muss.

Auch die Produktbeschreibung kann auf diesem Wege automatisch in der Administration generiert werden. Den Assistenten öffnet man unterhalb des Feldes über die Schaltfläche "AI Beschreibungsassistent", gibt schlagwortartig ein paar Schlüsselinformationen ein und klickt auf "Generieren". Die ausformulierte Produktbeschreibung kann im Anschluss über "Kopieren" übernommen und nach den eigenen Vorstellungen angepasst werden.

Basierend auf einer Produktbeschreibung besteht zudem die Möglichkeit, sich daraus im Bereich der Spezifikationen über die Schaltfläche "AI Copilot" Produkteigenschaften beziehungsweise Eigenschaftsausprägungen vorschlagen zu lassen. Neue Eigenschaften und Eigenschaftsausprägungen werden dabei über ein entsprechendes Badge hervorgehoben.

Eine weitere, nützliche Funktion ist der Assistent für Bildschlagwörter, der hochgeladene Bilder analysiert und für diese relevante Schlagwörter festlegt. Die Funktion wird dabei global unter "Einstellungen", "Erweiterungen" und "Assistent für Bildschlagwörter" aktiviert und die generierten Schlagwörter dann beim Alt-Text des jeweiligen Bildes entweder vorangestellt, angehangen oder überschrieben.

In dem Fall, dass der Shop in mehreren Sprachen verfügbar ist, kann man der eigenen Kundschaft zudem die Möglichkeit bieten, sich die Produktbewertungen im Frontend des Shops übersetzen zu lassen, sodass diese auch internationale Bewertungen schnell und einfach verstehen können. Dafür muss die Funktion nur global aktiviert werden, danach erhält der Kunde automatisch bei einer Bewertung die Schaltfläche zur Übersetzung dieser (beispielsweise "Bewertung auf Englisch übersetzen"). Die übersetzte Bewertung kann über die Schaltfläche "Original anzeigen" auch wieder in der ursprünglichen Sprache angezeigt werden.

Um den Kunden im Bereich der Produktbewertungen weiter zu unterstützen, kann auch eine Zusammenfassung aller Bewertungen zu einem Produkt generiert und auf der Produkt-Detailseite oberhalb der Bewertungsliste veröffentlicht werden. Für diesen Zweck steht in der Administration im Tab "Bewertungen" bei einem Produkt die Funktion "AI Copilot" und die Schaltfläche "AI Copilot fragen" zur Verfügung, über die man den Assistenten öffnen kann. Bei diesem kann im Anschluss ausgewählt werden, ob die Zusammenfassung über die Schaltfläche "Text neu generieren" positiv oder neutral formuliert werden soll und kann diese bei Bedarf auch noch einmal überarbeiten. Über die Schaltfläche "Anwenden" kann die Zusammenfassung dann übernommen und über den Schalter "In den Storefront anzeigen" veröffentlicht werden.

Um die Kundenbindung weiter zu fördern, kann man dem Kunden außerdem eine personalisierte Nachricht auf der Bestellbestätigungsseite auf Grundlage seines Warenkorbs anzeigen lassen. Für den Inhalt der Nachricht kann in der Administration unter "Einstellungen", "Allgemein" und "Warenkorb" der Tonfall (neutral, angeregt oder humorvoll), die Zeichenanzahl und die Verfügbarkeitsregel für den Empfängerkreis ausgewählt werden.

Für den Shopbetreiber selbst stehen die Funktionen zur Klassifizierung von Kunden über Tags basierend auf Ihrer Bestellhistorie und ein Export-Assistent zur Verfügung. 

Der Assistent für die AI-generierte Kundenklassifizierung wird nach der Kundenauswahl in der Administration über die Schaltfläche "Klassifizieren" gestartet. Im Anschluss können nach der Eingabe der Anzahl an zu erzeugenden Tags über die Schaltfläche "Tags generieren" die Tags generiert werden. Diese werden dann mit ihrem Namen, einer kurzen Beschreibung und mit der Bedingung, unter welcher Voraussetzung die Tags vergeben werden, aufgelistet und können über die Schaltfläche "Start" automatisch zugewiesen werden. 

Mit Hilfe des AI Export-Assistenten kann man sich beim Export über das entsprechende Eingabefeld bestimmte Daten aus dem Shopsystem in eine CSV-Datei exportieren lassen, beispielsweise in der Form "Gib mir alle Bestellungen von gestern". Im Hintergrund wird dazu aus der Anfrage eine Datenbankabfrage generiert und die Ergebnisse werden in einer Vorschau angezeigt, die dann als CSV-Datei exportiert werden kann. Damit das Eingabefeld angezeigt wird, muss der Assistent global unter "Einstellungen", "Automatisierung" und "Import/Export" im Tab "Export" über das Anklicken der Schaltfläche "AI Copilot aktivieren" aktiviert werden.